Mennyire foglalkoztatja a gyártó vállalatokat a digitalizáció?

Egy friss, globális felmérés szerint a vállalatok úgy tekintenek a digitalizációra, mint az üzleti stratégiát befolyásoló jelenségre. A számok azt mutatják, a cégek nagyobb arányban készülnek e transzformációra, mint amennyire tartanának tőle. A Müncheni Egyetem és az SAP közös felméréséből kiderül, hogy szinte minden második válaszadó cég legalább egy víziót megfogalmazott a saját digitális jövője kapcsán. Pontos tervvel ennek végrehajtására azonban ennél kevesebbjük, közel 40%-uk bír.

A nemzetközi tapasztalat azt mutatja, a digitalizáció egyre elterjedtebbé válik. Hogyan értelmezhetjük ezt a növekvő tendenciát?

Az európai gyártók hosszú éveken keresztül a magas minőséggel és a kiváló ügyfélkezeléssel igyekeztek a versenytársaik előtt járni. Ezután következtek azok az évek, amikor a költségcsökkentés vette át a főszerepet, valamint annak fontolgatása, hogy mely osztályok munkáját lehetne kiszervezni. Most pedig tanúi lehetünk az iparági szereplők együttműködésének. De még ezek a cégek is nagy nyomás alatt vannak, hiszen Európán kívüli versenytársaik egyre erősödnek.

Miben jelent újdonságot a digitalizáció?

Nézzük meg, mit tanulhatunk el az olyan nagy nevektől, mint az Uber, az Amazon, az Apple, a Kaeser, a Stihl. Ezek a cégek azáltal formálták át az üzletmenetet a saját iparágukban, hogy a vásárlói élményre helyezték a hangsúlyt. Nemcsak, hogy sikerül versenytársaikat réginek és idejétmúltnak feltüntetniük, de még arra is motiválják ügyfeleiket, hogy többet költsenek.

Természetesen ez az átalakulás egyértelműnek tűnik az olyan vállalkozások esetében, amelyek közvetlenül a fogyasztóval vannak kapcsolatban, de vajon működhet-e ez a modell egy gyártónál a B2B-szektorban is?

A legtöbben a gyártói szegmensben nagy figyelmet fordítanak az ügyfélkezelésre, de jellemzően nem mérik fel rendszeresen, hogy tényleg a lehető legtökéletesebb ügyfélélményt nyújtják-e külső és belső partnereiknek. Az ügyfélélmény nem egyenlő az ügyfélszolgálattal. Az előbbiben benne rejlik az is, hogy igyekeznek az áru megvásárlását és birtoklását a lehető leginkább személyre szabottá tenni.

Miként segíthet a digitális technológia abban, hogy közelebb hozza az ügyfeleket a cégekhez a teljesebb ügyfélélmény érdekében?

A legmodernebb technikák segítségével megvalósítható a kapcsolattartás az ügyféllel a vásárlás vagy szolgáltatás igénybevétele után is. Évekkel ezelőtt más volt a helyzet; nem lehetett a gyártás indítása után kivitelezésbeli változtatásokat végrehajtani, vagy kamionok ezreit úgy összehangolni, hogy megfelelő időben a megfelelő helyre érkezzenek az áru leszállítása érdekében. A kommunikációs és adatbázis-technológiák fejlődése és a szükséges hardverek egyre kisebb mérete révén a gyártók ma már állandó kapcsolatban lehetnek a beszállítóikkal, ügyfeleikkel és saját kiterjedt cégükkel is.

Európai szinten milyen tapasztalatok állnak rendelkezésre?

Számos cég a falakon belül kezdi a modernizációt, teszi hatékonyabbá a folyamatait, miközben hosszú távú céljai egyértelműen az ügyfeleire vonatkoznak. Első lépésben mindenkinek a gyorsaság és a hatékonyság a célja. Először jellemzően a szervizben, a kutatás-fejlesztési osztályon vagy a gyártásban vezetik be a digitalizációt, hogy például a termék 3D-ábrája ne csak a fejlesztők szerverén legyen elérhető, hanem a cég teljes szoftverhálózatán. Ezzel lehetségessé válik, hogy ha egy termék dizájnelemét megváltoztatják, az információ egyetlen kattintással eljuttatható legyen a gyártósorra új összeszerelési utasításokkal, a szervizeseknek, akik új karbantartási dokumentumokat kapnak, a marketingeseknek, akik így frissíteni tudják a legutóbbi termékkatalógust, és az ügyfélnek, aki így valós időben értesül a változásról.

Nem nehéz belátni, hogy ha a cég minden része ilyen gördülékenyen kapcsolódik egymáshoz, ugyanezt a zökkenőmentes kapcsolatélményt tudja nyújtani a beszállítóknak és az ügyfeleknek egyaránt.

Folyamatos kapcsolat, személyesség, visszajelzések – vélhetően a gyártó cégek többsége magáénak szeretné tudni ezeket az értékeket.

A digitalizáció nemcsak azért meggyőző, mert simább munkamenetet biztosít, hanem azért is, mert kreativitásra ösztönöz: a beszállítókkal és az ügyfelekkel való folyamatos kapcsolat révén osztozhatunk ügyfélélményükben, ez pedig új termékek és szolgáltatások létrehozására inspirálhat.